Accord de niveau de service

Mis à jour: 01.01.2021

Plate-forme

Les SLA peuvent être des documents techniques compliqués remplis de terminologie difficile à déchiffrer. Nous aimerions prendre pour expliquer, en termes réels, quels sont les détails.

  • L'accord de niveau de service (SLA) de la plateforme HotelConnect pour tous les clients garantit une disponibilité mensuelle de 99,9%.

  • Les temps d'arrêt programmés ne sont pas normaux et nous les éviterons autant que possible.

  • Si, malgré nos efforts, la disponibilité mensuelle de 99,9% n'est pas respectée, nous vous proposerons des crédits financiers comme décrit ci-dessous.

Disponibilité

La disponibilité mensuelle correspond au pourcentage du nombre total de minutes que la plate-forme HotelConnect était disponible. Voici comment nous calculons ceci:

disponibilité mensuelle = 1 - (minutes mensuelles d'arrêt / nombre total de minutes mensuelles possibles)

Temps d'arrêt

Les temps d'arrêt sont basés sur deux facteurs: le nombre de minutes d'indisponibilité de la plateforme HotelConnect et le pourcentage de clients concernés. Si la plate-forme HotelConnect est en panne, nous utilisons un logiciel de surveillance du serveur pour mesurer le taux d'erreur côté serveur, les résultats des tests ping et d'autres mesures de performance et de disponibilité. À la fin de chaque mois, nous additionnons les périodes d'indisponibilité pour calculer la période d'indisponibilité mensuelle globale. Veuillez noter que les temps d'arrêt n'affectent pas tout le monde en même temps ou de la même manière: HotelConnect est peut-être en panne, mais votre propriété n'est pas affectée, et vice versa.

Certains scénarios ne comptent pas pour les temps d'arrêt. Voici quelques exemples:

  • Lenteur avec certaines fonctionnalités (rapports, recherche, retards dans les opérations en arrière-plan et les jobs).

  • Problèmes affectant uniquement votre entreprise et liés à des applications externes ou à des tiers.

  • Problèmes de communication causés par des systèmes tiers (par exemple, les temps d'arrêt du Channel Manager).

  • Problèmes de réseau externe hors de notre contrôle (par exemple, mauvaise configuration côté FAI).

  • Temps d'arrêt programmés.

  • Problèmes résultant de votre rupture de contrat sur la base desquels nous vous fournissons nos services, ou de votre non-respect de nos instructions ou de notre documentation.

  • Problèmes résultant de toute action ou inaction de votre part ou de celle d'un tiers.

  • Problèmes découlant de notre suspension ou de la résiliation de votre droit d'utiliser HotelConnect conformément au contrat conclu entre nous.

  • Autres problèmes causés par des facteurs hors de notre contrôle raisonnable.

Temps d'arrêt programmé

Si une interruption programmée est nécessaire, nous vous donnerons un préavis d'au moins 48 heures. Cependant, nous n'avons jamais eu à utiliser de temps d'arrêt programmé pendant la durée de vie de la plate-forme HotelConnect, nous souhaitons donc que cela reste le même. Nous essaierons toujours de trouver des moyens, comment maintenir le système sans affecter sa disponibilité. Nous nous y sommes déjà engagés en mettant en œuvre des mises à jour sans temps d'arrêt du système.

Crédits financiers pour la disponibilité

Si HotelConnect ne répond pas à la disponibilité mensuelle de 99,9%, HotelConnect vous offrira des crédits financiers. Les crédits financiers représentent une somme calculée en pourcentage de vos frais mensuels pour la fourniture de services (hors frais d'installation et de formation, frais de commerçant, frais HotelConnect Marketplace, frais de déplacement et autres frais et autres frais ponctuels, le cas échéant) (Mensuel Frais ») qui seront crédités sur votre future facture.

Les crédits financiers sont calculés comme suit:

Crédits financiers = (99,8 - disponibilité mensuelle réelle) * 1% des frais mensuels

La formule se lit comme suit:

Temps de disponibilité garanti s'élevant à 99,8 moins le temps de disponibilité mensuel réel, la différence entre ces valeurs étant multipliée par 1% des frais mensuels.

Par exemple, si la disponibilité mensuelle réelle est de 99,5%, vous serez éligible pour recevoir: (99,8-99,5) * 1% des frais mensuels = 0,3% de vos frais mensuels.

Veuillez noter que le montant maximum des crédits pouvant être attribués par HotelConnect ne doit pas dépasser 100% des frais mensuels payables à HotelConnect.

Comme expliqué, les temps d'arrêt n'affectent pas tout le monde en même temps ou de la même manière, et nous trouvons donc raisonnable de fournir des crédits financiers uniquement sur votre demande. Notre relation est basée sur la confiance. Nous pensons que vous ne demanderez des crédits que si vous pensez que vous devriez les recevoir. Pour recevoir les crédits, contactez-nous en envoyant un e-mail à votre Account Manager avant le 15 du mois suivant le mois au cours duquel la disponibilité mensuelle de 99,9% n'a pas été atteinte.

Les crédits financiers sont le seul et unique recours en cas de non-respect par HotelConnect des obligations découlant de ce SLA.

Bureau d'aide

HotelConnect exploite HelpDesk 24h / 24 et 7j / 7. Vous pouvez contacter notre HelpDesk en envoyant un e-mail à support@HotelConnectsystems.com ou via chatbox sur la plateforme HotelConnect.

Si vous nous contactez via HelpDesk, nous garantissons de répondre à votre demande et de résoudre l'incident signalé dans les délais indiqués dans le tableau ci-dessous. Les délais de réponse et de résolution varient en fonction de la gravité de l'incident signalé.

Types de demandes

Dans HotelConnect, nous distinguons trois types d'incidents / demandes (critiques, prioritaires et généraux) et pour chacun d'entre eux, nous garantissons des temps de réponse et de résolution différents.

  • Demandes critiques: désignent les demandes d'assistance concernant des erreurs dues à une indisponibilité matérielle totale du système (c'est-à-dire une défaillance de l'ensemble de la plate-forme HotelConnect).

  • Demandes hautement prioritaires: désigne les demandes d'assistance concernant l'une des erreurs suivantes: (i) une défaillance d'une ou plusieurs fonctions essentielles du système n'entraînant pas une indisponibilité complète du système (comme l'indisponibilité de l'enregistrement, du départ ou de la prise de paiements ), (ii) les fonctions de base et les caractéristiques du système sont disponibles et fonctionnent, cependant, la production fonctionne à un rythme sensiblement altéré (comme la lenteur des performances du système ou d'une partie substantielle de celui-ci).

  • Demandes générales: demande d'assistance concernant (i) des erreurs n'empêchant pas les productions mais entravant les opérations de non-production (telles que l'impossibilité de procéder à l'enregistrement / au départ de manière standard), (ii) d'autres erreurs, et (iii) de procédure problèmes rencontrés dans l'utilisation du système.

Temps de réponse et temps de résolution

Si vous contactez notre HelpDesk, HotelConnect accusera réception de votre demande dans le délai de réponse spécifié et résoudra l'incident signalé dans le délai de résolution spécifié.

En résolvant les incidents, nous comprenons la réparation de la cause première de l'incident, ou la mise en œuvre d'une solution de contournement ou de toute autre méthode de résolution de la demande / de l'incident.

Il est difficile de prédire la nature de l'incident et il est donc également difficile de déterminer la durée du temps de résolution en général. Néanmoins, il est crucial pour nous de résoudre les incidents les plus graves dès que possible, et par conséquent, nous avons décidé que lorsqu'une demande critique est faite, elle sera résolue dans les 6 heures à compter du moment où vous nous avez notifié l'incident. Ce SLA ne stipule aucun délai spécifique pour résoudre les demandes hautement prioritaires, cependant, ce que nous garantissons en ce qui concerne les demandes hautement prioritaires, c'est qu'après avoir signalé des incidents hautement prioritaires, HotelConnect commencera à travailler sur un soi-disant plan de résolution qui sera partagé avec vous. . Dans ce plan, vous serez informé du délai de résolution et des mesures que nous prendrons pour résoudre l'incident.

Crédits financiers pour HelpDesk

Si vous signalez une demande critique via notre HelpDesk, nous vous répondrons dans un délai de 4 heures maximum. Nous garantissons de résoudre l'incident signalé dans les 6 heures. Le délai pour fournir une résolution de l'incident signalé commence à courir à partir du moment où vous émettez la demande critique. Si HotelConnect ne résout pas une demande critique dans les 6 heures, vous serez éligible pour recevoir des crédits financiers calculés selon la formule suivante:

Crédits financiers =

(Frais mensuels pour un mois au cours duquel une demande critique a été faite) * (nombre d'heures de retard dans la résolution de l'incident critique signalé) / (nombre d'heures dans un mois civil respectif)

La formule se lit comme suit:

Le montant des frais mensuels pour un mois au cours duquel une demande critique a été faite multiplié par le nombre d'heures de retard dans la résolution de l'incident critique signalé divisé par un nombre d'heures au cours d'un mois civil respectif.

Pour recevoir les crédits, veuillez nous contacter en envoyant un e-mail à support@HotelConnectsystems.com avant le 25 du mois suivant le mois au cours duquel le délai de résolution n'a pas été respecté.

Les crédits financiers sont le seul et unique recours en cas de non-respect par HotelConnect du délai de résolution stipulé dans ce SLA.

S'il y a un incident critique, il est fort probable qu'il aura un impact négatif sur notre disponibilité, et par conséquent, nous trouvons juste et raisonnable de fixer une limite maximale de crédits qui peuvent vous être attribués. Nous ne sommes tout simplement pas en mesure de vous donner plus de crédits que le montant des frais que vous payez pour le mois, et par conséquent, le montant total maximum de crédits pouvant être attribués par HotelConnect conformément à ce SLA (y compris les crédits financiers pour la disponibilité et les crédits financiers pour HelpDesk). ne pas dépasser 100% des frais mensuels payables à HotelConnect.

Provisions légales

HotelConnect conclut avec ses clients un accord de coopération ou un autre accord basé sur la plate-forme HotelConnect fournie aux clients (ci-après le «contrat»). Ce SLA s'applique uniquement aux clients dont l'accord stipule explicitement que ce SLA fera partie intégrante de l'accord. Ce SLA ne s'applique pas aux particuliers / clients utilisant HotelConnect Navigator.

D'un point de vue juridique, il est important de déterminer quel document prévaut en cas de conflit de termes dans différents documents, et donc:

En cas de dispositions contradictoires entre ce SLA et l'accord, l'accord prévaut toujours.